La calidad de tu liderazgo depende de la calidad de tus conversaciones y eso a su vez impacta la innovación de tu equipo.
“…a lo largo de la historia de la innovación es frecuente encontrar personas que tienen la mitad de una idea durante años y que tras un largo periodo de incubación de esa corazonada, finalmente consiguen construir algo superior a partir del diálogo con la corazonada de otra persona.”
Steve Jobs (Where ideas come from)
Nos podemos encontrar con varios tipos de conversaciones: de desgaste, rechazo, explosión o inspiración. Debemos prepararnos para procurar que nuestras conversaciones sean inspiradoras.
Recordemos la frase de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste , olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”.
Repasemos cada tipo de conversación:
- Desgaste: Es una pérdida de tiempo. Tiene un tono amenazador.
- Rechazo: Se caracteriza por la frialdad. Perdemos la visión periférica que nos permite sintonizar con los demás y emitir mensajes en una longitud de onda compartida.
- Explosiva. Reacción improvisada, sin poder conectar con el otro.
- Inspiradora: Argumentos sólidos. Escucho, hay un intercambio enriquecedor de ambas partes.
Acciones que impactan negativamente una conversación
- Suponer el punto de vista del otro o sus intenciones.
- Acusar, atacar.
- Pedir consejo habiendo tomado la decisión previamente.
- No enfrentar el problema directamente. Uso indirectas.
- Subo el tono de mis palabras, intimido al otro.
- Malentendidos. Tengo prisa. Hay una carga de improvisación.
- Excesivo texto. Las conversaciones por mensaje de texto pueden generar confusión. Hay un estudio que muestra cómo las conversaciones por mensaje de texto suben el – cortisol (hormona de stress), mientras que cuando escuchamos la voz del interlocutor se registran estados de mayor relajación.
- Las redes sociales invitan a la inmediatez y en esa inmediatez podemos cometer errores y no comunicarnos adecuadamente.
- Apreciar el poder del silencio, nos permite generar espacios de mayor conexión.
Quiero que reflexiones sobre el tipo de conversaciones que tienes con mayor frecuencia e identifiques tres cosas que te gustaría cambiar para lograr ejercer una mayor influencia y tener un impacto positivo utilizando esta herramienta crítica del liderazgo.
Revisemos algunos ejemplos de conversaciones desafiantes o de encrucijada que tienen impactos significativos en las personas que nos rodean:
Conversaciones Desafiantes
- Despedir a un empleado
- Resolver un conflicto
- Retroalimentación de un trabajo
- Comunicar malos resultados al jefe
- Un cliente enojado
- Pedir perdón
- Negociar con un secuestrador
- Restaurar una relación
Conversaciones Encrucijada
- La confianza de un socio
- Credibilidad
- Continuidad de una relación
- Armonía con la familia
- Proceso de paz en dos países
Factores de riesgo a considerar
Debemos considerar los factores de riesgo presentes en una conversación para mitigarlos adecuadamente. Una vez que los identificas, la clave es no enganchar con ellos. Enfócate en el objetivo, si permites que esos factores sean los protagonistas de la conversación podrías distraerte de lo que quieres lograr.
Los factores de riesgo a considerar son:
- Temperamentos reactivos y emocionales.
- Soberbia: orgullo, arrogancia, obstinación.
- Falta de esperanza: capacidad de ayudar a otra persona a cambiar.
Elementos clave para gestionar exitosamente una conversación crítica y de impacto
- Objetivo. Define lo que quieres lograr con esa conversación.
- Define tus mensajes clave. Máximo 2 o 3. Mantén el foco, la simpleza en el mensaje y ve al grano.
- Memoriza las palabras clave. No supongas. Haz la tarea para entender las inquietudes y expectativas de tu interlocutor y hazle saber que las conoces.
- Suspende el juicio. Pregunta antes de hablar. Escucha atentamente.
- Conecta con los argumentos del interlocutor. Co- creación de la argumentación.
- Comunica APERTURA para modificar tu punto de vista.
- Recapitula. Evita exceso de palabras. Usa hechos/datos.
- Si hay desvío del objetivo. Retoma el objetivo.
- No acorrales al interlocutor, evita conversaciones no productivas.
¿Cómo mejorar la empatía?
Identifica la personalidad del interlocutor.
- Estratégico: EVITA hablar demasiado o divagar. PROCURA estructurar el mensaje. Exponer datos y hechos precisos. Involucrarlo en el diseño de la solución.
- Analítico: EVITA interrumpir cuando habla o argumentar desde las emociones. Evita el desorden o traer muchos temas a la vez. Procura exponer claramente el problema. Deja que pregunte en cada tramo de la argumentación, eso le da seguridad. Recapitula al final los siguientes pasos.
- Creativo: EVITA hacerle pensar que no valoras su talento o ideas o abrumarlo con datos. Evita forzarlo a concretar inmediatamente. Procura manifestarle tu admiración por lo que hace bien. Ayudarle con tacto a sintetizar sus ideas. Poner más énfasis en lo positivo que en lo negativo. Contar con su creatividad para el diseño de la solución. Ilusionarle para que haga propia la implementación.
- Conciliador: EVITA gestos y palabras que creen tensión o acorralarlo con datos y números. Evita hacerle planteamientos arrolladores y excesivamente ambiciosos. Presionar para que se manifieste de modo contundente. Procura crear un clima de confianza. Manifestar empatía con sus sentimientos y de los demás. Darle tiempo para que interiorice las propuestas. Animarle a avanzar en escenarios cercanos y factibles, paso a paso.
Tips para mejorar la comunicación
- El tono de la conversación depende de la pre conversación. Asegúrate de que tus “stakeholders” o clientes tengan información previa para que puedan procesarla.
- Revisa tu conversación interior. Asegurarse que es positiva. Evita la improvisación.
- Procura el contacto visual y escucha con los ojos. Observa los gestos y emociones. Muestra interés.
- Valora el silencio, dale tiempo a tu interlocutor para que procese la información.
- Evita interrumpir o cambiar abruptamente de tema. Eso denota falta de interés.
- Libérate de tus prejuicios o valoraciones sobre la persona que tienes al frente.
- Manifiesta interés genuino en el otro. Que tu curiosidad sea mayor que tus propios planteamientos.
- Elegir un lugar neutral o bien caminar juntos en la misma dirección ayuda a alinear el rumbo.
- Si la conversación es tensa, pide tiempo para pensar. Avanza por el terreno común.
- Los mensajes extraordinarios tienen mayor impacto con un escenario extraordinario. Elige un lugar adecuado.
- Ten la HUMILDAD y GRANDEZA para reconocer que la conversación ha hecho que cambies de opinión.
En resumen, utiliza tus conversaciones para inspirar y construir puentes. Expande tu potencial y crea ambientes que permitan a quienes te rodean hacer lo mismo.